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  • 江陵北所:清风化雨 化干戈为玉帛
  • 来源:江陵北管理所作者:李夏婉发布日期:2019-06-26 17:07 浏览次数:655

随着交通经济的发展,社会对高速公路的收费服务水平的期望和要求越来越高,同时,随之产生的投诉事件也在增多。如有货车司机因对称重结果有异议而产生的投诉;由于收费员流程不熟,操作不规范,导致业务差错使得司乘愤然投诉;由于服务态度欠佳,服务意识淡薄,司乘自身需求未及时得到解决,导致司乘对收费人员的不满而产生的投诉……如果把所发生的投诉做好详细的记录并加以分析,就会发现,太多的投诉都是完全可以避免的。而发生投诉最根本的原因是司乘人员没有得到预期的服务,即实际情况与期望的差距。即使我们的服务已达到良好水平,但只要与司乘人员的期望有距离,投诉就有可能产生。 

如何减少不必要的纠纷,创造零投诉的温馨服务窗口形象,尽可能的避免投诉以及在处理投诉中如何化干戈为玉帛已成为收费人员不容忽视的问题。那么,怎样才能避免和减少投诉的发生呢?在此,支招以下四点。

一是以快促行,熟练业务技能。熟练掌握收费相关的政策、法规、制度和收费业务技能是处理好投诉的必备素质。试想在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾,无法自圆其说,必然会加深司乘的疑虑,导致问题的复杂化,从而让司机有机可乘,触发矛盾的恶化。这就要求我们熟练掌握业务技能,保障来往的车辆快速出行,减少拥堵,确保畅通。

二是以礼服人,健全服务体系。大部分司乘投诉是他们觉得收费员自身问题,导致了他的损失或潜在的损失。在这种情况下,如果收费员还跟司乘使用一些命令、讽刺的言语或是摆出一副冷漠、敷衍的面孔,就必然会产生矛盾,引发不必要的冲突。这就要求我们以一个优质良好的精神面貌展现给司乘,用真挚贴心的服务,让司乘走的满意、走的舒心。

三是以心换心,善于换位思考。试想司机在高速公路上漫长的驾驶,路途本身就是一个孤独乏味的过程。长时间的车辆驾驶,会导致脾气暴躁。加上天气炎热,更会加深其急躁焦虑。到达目的地所在城市后,却是一眼望不到头的堵车壮景,寸步难行,心中的怨气可想而知。这就需要我们要站在司乘的角度去考虑问题,设身处地的换位思考,将心比心。

四是以诚相待,推广微笑服务。收费员在处理问题时要以文明服务为底线,积极推行微笑服务,真诚待人。与此同时,不定期对收费员的业务情况进行抽查,避免形式主义。时刻要求收费员加强自身修养,强化服务意识,严格施行服务礼仪,规范使用文明用语,真正做到全心全意为司乘服务。

总之,保障司乘的利益是我们高速人的责任和义务,只有收费员树立正确的服务意识,强化个人的业务知识和技能,建立完善的服务规范制度并严格执行,才能为司乘提供真正意义上的优质文明服务,减少投诉现象的发生,实现从微笑服务向温馨服务的转变。